Минимизируем непонимание при взаимодействии пользователь - сопровождающий

Информационная система без ошибок так же реальна, как и сферический конь в вакууме. Ошибки (доработки) были, есть и будут. От общения со службой сопровождения ни куда ни уйти, а процесс этот не прост, тернист, иногда принимающий затяжные, изматывающие формы
Пользователь - как правило, не может толком объяснить, описать свою проблему, а сопровождающий выдать решение, понятное пользователю. Опыт показывает - процентов 70% успеха при решении инцидентов - зависит от взаимопонимания в паре пользователь - сопровождающий, умения их общаться, взаимных симпатий. Со временем нарабатывается определенный уровень взаимопонимания в паре. Идеальный вариант, когда понимание друг друга происходит с полуслова, обмен информацией ведется сжатыми, емкими фразами, как правило на сленге, понимаемой обеими сторонами
Но также со временем выявляются и антагонистические отношения между определенными пользователями - сопровождающими. Пары работают, но эффективность в разы меньше. Значительная часть времени уходит на уточнение деталей инцидента, предоставленного решения, условий реализации решения и т.д. и т.п. Недомолвки, недопонимание, постоянные уточнения ведут к необоснованному затягиванию решения инцидента.
Всевозможные опросы качества сопровождения, полноты предоставляемых решений, рекламации фиксируют уже свершившийся факт и ни как не позволяют проактивно принимать решения в момент определения исполнителя в системе учета обращений со стороны службы сопровождения для конкретного пользователя.
Лучшим решением, минимизирующим взаимное непонимание между пользователем - сопровождающим, было бы наличие информации в системе учета обращений об уже сложившихся предпочтениях, выявленных в ходе решения прошлых инцидентов. Вся информация о процессе решения проблем, участниках фиксируется в системе учета обращений, которой не достает возможности выставлять оценки участникам по аналогии с социальными сетями.
Нравится мне, как пользователю, работать с конкретным сопровожденцем (отвечает быстро, всегда по делу, вопросы задает конкретные) - ставлю 5-ть звезд (к примеру), если нет - 0 звезд.
Я сопровожденец и знаю, что данный пользователь детально опишет свою проблему, мало того картинки приложит, решение проверить быстро и качественно, тогда ему 5-ть звезд. Другой, ни рыба, ни мясо, клещами тянешь информацию - 0 ему.
Информация копится, а далее дело техники - анализ предпочтений, визуализация социального графа, применение полученной информации при принятии решений, учет пожеланий пользователей с кем работать и т.п. и т.д.
Нематериальное посчитано, обмеряно и можно сим, нематериальным, управлять.
Источники:
Пиктограмма из http://dryicons.com